Gouden Oor

In 2006 heeft het Platform voor Klachtenmanagers het initiatief genomen om elke twee jaar de organisatie te verkiezen die klachtenmanagement het meest effectief heeft georganiseerd. Het Platform draagt zo bij aan meer bewustwording voor professionalisering van klachtenmanagement en vestigt de aandacht op best practices om van te leren. In 2007 sleepte MCB Nederland het eerste Gouden Oor in de wacht. ING Bank en KPN, die samen met MCB waren genomineerd voor het Gouden Oor in 2007, werden als runners up beloond met een Gouden Oor-Konde. In 2009 verdiende ABN Amro Bank (Business Unit Nederland) het Gouden Oor en kreeg Friesland Foods Domo de Gouden Oor-Konde. Kijk hier voor een filmimpressie.

In februari 2011 vindt de uitverkiezing plaats van de organisatie die met het derde Gouden Oor wordt bekroond. Door klachtenmanagement in een gouden licht te zetten creëren deelnemende organisaties veel goldwill rondom klachtenmanagement, zowel intern als naar klanten. Het Expertise Centrum voor Klachtenmanagement (ECK), dat onderdeel vormt van het Platform voor Klachtenmanagers, heeft de toetsingskaders ontwikkeld om deze best practices in klachtenmanagement vast te kunnen stellen. Deze toetsingskaders zijn gebaseerd op de internationale richtlijn ISO 10002 voor klachtbehandeling, best practices uit de VS, Engeland, Duitsland en Nederland en het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement: IKM 3000. Over drie ronden wordt de organisatie bepaald die zich 'Het Gouden Oor' voor effectief klachtenmanagement mag aanmeten.

Inschrijving voor 'Het Gouden Oor' geschiedt door invullen van het daarvoor ontwikkelde deelnameformulier. De ingediende formulieren worden in de 1e ronde beoordeeld door het ECK om zo tot een voorselectie te komen. In ronde 2 onderwerpt de jury de geselecteerde organisaties aan een Gouden Oor-audit in de vorm van een site visit. Uiteindelijk blijft er dan een select aantal organisaties over. Deze worden uitgenodigd om hun klachtenmanagement te presenteren waarna de uiteindelijke uitverkiezing plaats vindt. De uitverkiezing wordt publicitair gecoverd door verschillende (vak)media.

De jury wordt gevormd door het Expertise Centrum voor Klachtenmanagement en bestaat uit: Prof. dr. ir. Kees Ahaus (hoogleraar kwaliteitsmanagement aan de Rijksuniversiteit Groningen, directeur TNO management consultants, bestuurder van het Platform voor Klachtenmanagers en van Stichting IKM 3000), Eric de Haan (voorzitter van Stichting IKM 3000, bestuurder van het Platform voor Klachtenmanagers en directeur Seven Nederland) en Prof. dr. Fred Langerak (hoogleraar Management van Productontwikkeling aan de faculteit Industrial Engineering & Innovation Sciences van de Technische Universiteit Eindhoven).

Geïnteresseerde organisaties worden uitgenodigd om aan de hand van het het deelnameformulier deel te nemen aan het Gouden Oor 2011.